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Care management: supporting customer relations?

Comment le management par le care nourrit la relation client ?
Publié le
18 Juin 2020

The unprecedented Covid-19 crisis has made it all the more relevant to take special care of clients and employees. How can companies combine taking care of their employees, their clients and their employer brand?

Interview with Benoît Meyronin, a professor at Grenoble Ecole de Management, the president of the school's foundation, and general manager at Care Experience (DOMPLUS group). He is also the co-author of « Replacer vraiment l'humain au cœur de l'entreprise : le management par le care » (Vuibert, 2019).

What is "care management"?

"Care management" is a unique approach that focuses on the relationship to others, the challenges of interdependence and reciprocity. It was inspired by the "care ethics" movement that started in the 1980s in the USA. This approach starts by setting up the foundations for a management style that takes care of clients, employees and managers. You can think of "care management" in global terms in which clients and employees are first and foremost "people". The guiding principles are trust, listening, responsibility and recognition. This approach matches current challenges in customer experience and the issue is to understand how to improve this experience thanks to special actions to care for clients in a way that distinguishes the company from competitors.

What are the challenges of customer care in times of crisis? What evolutions are necessary?

The key point is that clients, and therefore employees and managers, will recognize and appreciate specific attention given to them by the company. During the post-covid-19 period, the challenge is to create additional means to reassure clients in a way that goes beyond official health guidelines. This is an opportunity to transform a negative experience into a positive, and even, surprising experience.

The idea is to gloss over the limitations of this current situation by providing particular attention to clients: how can you create an agreeable relationship with masks, gloves, social distancing…? This is particularly true for hotels and restaurants which will have to find ways of demonstrating empathy, a warm and welcoming posture despite unwelcoming healthcare guidelines.

The second issue is to question how you can support teams as a manager in order to create a reassuring feeling within this unusual context. For example, train stations that welcome many passengers every day are areas that foster important feelings of fear. How do you create an employee experience that is reassuring and agreable in such a context? That's the real challenge.

What are your recommendations in terms of best practices for care management?

First you have to be aware of the Covid-19 context and its implications. This will enable you to act as an adult. You cannot sidestep present health issues, you have to open dialogue and listen to employees' fears all the while operating in a way that respects health guidelines.

The next step is to work together in order to find ways of ensuring the employee and customer experiences are as agreeable as possible. You have to anticipate the customer experience (on the internet before opening and then in the store) in order to create a positive environment. All of this must be prepared as a team: how do we want to re-open? What can we offer before customers come back to the store? etc.

There is also a challenge to be met in terms of creating agreeable spaces that are essential for customer relationships. The current crisis offers a unique opportunity to create a space that reduces anxiety and demonstrates concrete actions to support customers in hotels, restaurants, banks… All such locations can compete in terms of how they implement signs and design for new health guidelines. Physical spaces can play an important role in perceptions and behaviors.

Finally, the "care" logic invites us to pay special attention to at-risk individuals, whether customers or employees: seniors, pregnant women or disabled people.

Webinar link
Benoît Meyronin blog

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    TripAdvisor: How Companies React to Negative Ratings

    The world wide web has revolutionized the hotel, restaurant and other travel-related industries. From online bookings to customer ratings, companies have to learn how to operate in this new environment. While an organization's market identity used...

  • websites such as TripAdvisor have given consumers the power to impact a company's image.
    Publié le 22 Mars 2016

    Recherche : TripAdvisor ou l’irrépressible montée du pouvoir des consommateurs

    A travers TripAdvisor, les clients ont une influence croissante sur la réputation des hôtels et ces derniers répondent de plus en plus aux avis défavorables. C'est ce que montre une étude menée entre 2002 et 2012 sur les avis des clients de 600...

  • Publié le 12 Février 2016

    Publication : Big data ou BIG CATA, l'effet Snowden

    En 2015, des millions d'internautes altéraient leurs données ou utilisaient les adblockers. « L'effet Snowden » est engagé et pose un problème sociétal sur la gestion des données, leur protection et utilisation. C'est sur cette thématique que...

  •  Thibault Daudigeos is a researcher in Sustainability, Corporate Social Reponsibility, Alternative forms of Organization, Sharing economy, and new models of management at Grenoble Ecole de Management.
    Publié le 26 Janvier 2016

    Recherche : Responsabilité sociale des entreprises globalisées, plus facile à dire qu’à faire

    Les démarches de Responsabilité sociale des entreprises (RSE) sont censées créer de la valeur. Pourtant, elles peinent à se mettre en place dans les secteurs où les chaînes de valeur sont éclatées : elles coûtent cher et ne profitent pas forcément à...

  • Publié le 07 Janvier 2016

    Baromètre du climat des affaires : l’optimisme se stabilise

    Nous rapportons dans ce document la perception du climat des affaires par les responsables financiers français et la comparons aux résultats obtenus en Europe et dans le reste du monde. Nous évaluons également les sources de risque pour l'entreprise...

  • Publié le 04 Janvier 2016

    Recherche : Produit d’origine locale, une mention qui parle au consommateur

    La mention « origine locale » apposée sur un produit alimentaire déclenche chez le consommateur des perceptions plus positives et une intention d'achat plus forte qu'un produit d'une autre région française. Trois études portant sur 632 consommateurs...

  • Gazi Islam, professor of business administration at Grenoble Ecole de Management.
    Publié le 30 Novembre 2015

    Recherche : l’étrange ambivalence du travail ré enchanté

    Comment réagissent les salariés de supermarchés bio aux efforts de leur direction pour « ré enchanter » leur travail ? Les chercheurs de GEM tablaient des avis sans ambiguïté, favorables ou défavorables. Les réponses recueillies ont révélé une...

  • Publié le 13 Octobre 2015

    Gestion des imprévus liés à la dimension humaine : un nouveau serious game

    Le 11 septembre 2015, les étudiants du Mastère Spécialisé (MS) Entrepreneurs de Grenoble Ecole de Management ont testé un nouveau mode d'enseignement de gestion des imprévus liés à la dimension humaine d'une organisation. En une journée, ils ont...

  • Publié le 12 Octobre 2015

    Baromètre du climat des affaires : Confiance plus élevée en Europe que dans les pays émergents

    Des responsables financiers toujours optimistes, un niveau de confiance plus élevé en Europe que dans les pays émergents et un contexte géopolitique qui favorise de nouvelles relations commerciales avec l'Iran, tels sont les principaux résultats de...

  • Publié le 07 Septembre 2015

    Energy market barometer report: the development of energy prices

    The next Conference of Parties to the United Nations Framework Convention on Climate Change (COP21) will take place in Paris from 30 November to 11 December. The Paris Climate Summit, announced as one of the biggest climate negotiations in history,...

  • Publié le 09 Juillet 2015

    Un serious game avec le MIT

    Un nouveau serious game est en préparation à GEM durant l'été 2015. Originalité du dispositif : l'équipe de créateurs est composée de 6 étudiants : 2 étudiants de Grenoble Ecole de Management, 1 étudiant d'ARIES et 3 étudiants du MIT. Zoom sur les...

  • Publié le 23 Juin 2015

    Baromètre de la finance : Climat mondial des affaires juin 2015

    La perception du climat des affaires par les responsables financiers français et la comparons aux résultats obtenus en Europe et dans le reste du monde. L'évaluation des sources de risque pour l'entreprise ainsi que les prévisions de croissance des...

  • Publié le 22 Juin 2015

    Research: Microeconomic Degrowth, Community Supported Agriculture

    Economic growth is the cornerstone of mainstream macroeconomics. In the face of economic crises and unemployment, growth has long been the only acceptable solution. Yet many issues have started to challenge this dominant economic model. As a result...

  • Mark Olsthoorn, professor and researcher at Grenoble Ecole de Mangement
    Publié le 07 Avril 2015

    Barriers to Electricity Load Shift in Companies, a Survey-Based Exploration of the End-User Perspective

    Overcoming the barriers to renewable energy systems is a key challenge. In shifting from centralized fossil-fuel energy production to decentralized solar and wind energy production, countries are being forced to act on multiple fronts : flexible...

  • Mark Olsthoorn, professor and researcher at Grenoble Ecole de Mangement
    Publié le 07 Avril 2015

    Recherche : Effacement de consommation électrique, pourquoi les industriels hésitent

    En acceptant de réduire leur consommation électrique lors de pics de demande, les industriels faciliteraient l'équilibrage des réseaux de distribution. Or, ils ont de solides arguments pour ne pas jouer la carte de la flexibilité. Une étude les...

  • Vincent Mangematin, Associate Dean for Corporate Relations and Research at Grenoble Ecole de Management
    Publié le 17 Mars 2015

    Orchestrating Innovation with User Communities in the Creative Industries

    In search of continuous innovation, the digital creative industries have expanded their interactions with user communities to develop their products. This study highlights the evolution of these company-user relationships that allow for fluid...

  • Publié le 16 Janvier 2015

    Nostalgia makes consumers more likely to spend or donate money

    The use of nostalgia has been a top trend in marketing in the last few years, in commercials, product lines and even TV shows. The present study demonstrates that feeling nostalgic weakens the desire to hold on to money, and makes it easier to part...

  • Joachim Schleich, professor and energy markets experts at Grenoble Ecole de Management
    Publié le 01 Décembre 2014

    Research: Switching to energy efficient lighting : a bright idea!

    Energy efficiency policies such as the EU ban on incandescent light bulbs (and on halogen ones in the near future) have been the subject of much discussion in the last few years. The majority of the academic community predicted that new emerging...

  • Publié le 07 Novembre 2014

    Research : Digitization, Changing How We Work and Coordinate Projects

    All of us use digital tools and objects that can now be shared and combined in a variety of ways. This change has profoundly influenced the organization of work with projects being divided according to specialization and geographical location.

  • Publié le 07 Novembre 2014

    Recherche : Effets spéciaux pour le cinéma, l’art de faire collaborer 60 métiers

    Comment les spécialistes des effets spéciaux collaborent-ils sur un même film alors qu’ils appartiennent à 60 métiers différents et sont répartis dans le monde entier ? Deux chercheurs de GEM ont étudié les mécanismes de coordination qui structurent...

  • Erno TORNIKOSKI is a Professor in Entrepreneurship at Grenoble Ecole de Management.
    Publié le 16 Septembre 2014

    Research: How can the start-up process be accelerated?

    Success or failure of new businesses is what most studies related to the start-up process focus on. However, in today's dynamic market, time is a highly critical issue for nascent entrepreneurs.