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Meet the Expert Replay : « Sursollicitations numériques »

Conférence dans le cadre du nouveau cycle de webinaires "Meet the Expert", consacré aux défis de la relation client après la crise du Covid-19, et proposé en partenariat par l'Association pour le Management de la Réclamation Client (AMARC) et l'Executive Education de Grenoble Ecole de Management (GEM).

Découvrez la synthèse & le replay de la sixième e-conférence du cycle "6 clés pour manager ses clients & collaborateurs à l'heure du déconfinement !", réalisé en partenariat avec nos complices de Grenoble Ecole de Management. Avec les interventions de Caroline Cuny, Professeur à Grenoble Ecole de Management, et de Catherine Rucki, Manager Centre Relations Clients, Groupe Henner, courtier en assurances de personnes.

Caroline Cuny, Professeur à Grenoble Ecole de Management

Dans notre vie professionnelle, nous pouvons être épuisés par les nombreuses sollicitations qui nous parviennent. Ce phénomène a été encore plus fort pour beaucoup lors du confinement : nombreux sont ceux qui ont dû réorganiser et gérer à la fois leur vie familiale et leur impératifs professionnels, mais aussi faire face au stress et à l'anxiété provoqués par cette crise.

Lorsque nous sommes sur-sollicités, plusieurs mécanismes entrent en jeu. Si notre cerveau a des capacités de traitement incroyables, elles sont cependant limitées en nombre et en qualité par la charge mentale, qui traite à la fois tout ce qui ressort de la charge cognitive (concentration, coordination, mémoire) et de la charge psychique (stress, fatigue,..). Il est tout d'abord important de rester humble, en prenant conscience des capacités réelles de notre cerveau et des contraintes dues à cette charge mentale. En effet, tout ce qui arrive au cerveau lui demande un certain traitement, même minime, mais nous ne sommes capables de traiter que 4 à 5 choses à la fois.

Comment gérer cette charge mentale et se prémunir au quotidien face aux nombreuses sollicitations ?

  • Une bonne organisation nous permet d'économiser nos ressources intellectuelles. Nous pouvons faire en sorte d'automatiser le plus de traitements possible, notamment grâce à l'expérience acquise. En donnant du sens à nos actions, notre cerveau peut regrouper les informations et donner une vision d'ensemble qui demande moins de traitement. Enfin, en procédant de manière séquentielle et proactive, nous soulageons notre charge mentale à chaque étape accomplie, ce qui engendre en plus une certaine satisfaction.
  • Une concentration optimale permet également de nous prémunir. En limitant ou supprimant les interruptions (téléphone, connexion internet), nous évitons la perte de temps inévitable causée par le désengagement et réengagement dans les tâches que nous effectuons. Sélectionner en conscience les éléments importants et urgents à traiter nous permet de hiérarchiser. Il faut aussi apprendre à pratiquer l'art du compromis, accepter de ne pas tout traiter. Enfin, il est reconnu que mettre notre corps en mouvement améliore nos capacités de charge mentale et nous rééquilibre : en nous déconnectant par ce moyen, nous sommes plus à même de nous remobiliser ensuite.
  • La modulation de l'activité a aussi des effets positifs dans la gestion des sollicitations. Il est essentiel de planifier de vraies pauses dans nos activités, au calme et dans un environnement naturel. Si ce n'est pas possible, recréer ces conditions grâce à des exercices de visualisation mentale fonctionne très bien. Aussi réguler ses émotions régénère aussi la charge mentale, en prévoyant par exemple un exercice de cohérence cardiaque (5 minutes suffisent pour 4 heures de bénéfice !).

Catherine Rucki, Manager Centre Relations Clients, Groupe Henner, courtier en assurances de personnes.

Chaque année, nos 40 collaborateurs en charge de la gestion des réclamations et de la vente de produits d'assurance reçoivent plus de 90 000 appels et 42 000 mails, dont 4 000 réclamations.

Ces derniers mois, les nombreuses sollicitations reçues en interne et en externe, en particulier sur le digital, ont été plus pressantes. Or cet excès de sollicitations peut engendrer du stress, des erreurs, des difficultés de concentration ou encore des émotions négatives.

Comment se protéger pour ne pas en arriver à un épuisement complet ?

On peut tout d'abord s'appuyer sur deux éléments clés : l'organisation et l'anticipation. Pouvoir compter sur une équipe formée, autonome et responsabilisée est un véritable atout. Il est pour cela essentiel de définir ensemble les domaines d'autonomie de chacun, par exemple pour attribuer un geste commercial ou aménager ses horaires, et de définir des points de suivi réguliers et structurés pour éviter de solliciter son équipe en permanence. Nous avons choisi de répartir les expertises par équipe, les produits d'assurance étant complexes, ce qui fait gagner un temps considérable à nos conseillers. En tant que manager, j'ai aussi choisi d'installer mon bureau dans le centre d'appel, pour rester proche du terrain et de mon équipe.

Pour ce qui relève de l'externe, apprendre à dire non sans se sentir obligé de se justifier me semble important pour éviter d'être surchargé : l'omniprésence est une faille, et non une force. Il faut aussi parfois savoir se dire non, et choisir ses vrais centres d'intérêts.

Instaurer une bonne hygiène personnelle est une autre clé pour se préserver. Il s'agit notamment de prendre soin de son corps, à travers des activités sportives ou de méditation, de se garder du temps libre, ou encore d'adopter un certain état d'esprit pour accepter ses limites et celles des autres, et être bienveillant avec soi-même comme avec les autres.

Ce cyle de conférences vous est proposé par l'Executive Education de Grenoble Ecole de Management, en partenariat avec l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client (AMARC).
L'Executive Education de GEM accueille plus de 4000 personnes par an dans ses parcours et programmes et met en œuvre des dispositifs de formation adaptés aux besoins des professionnels et des entreprises, en France et à l'international.

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