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Meet the Expert Replay : L’agilité, boussole des organisations en période de tempête

Conférence dans le cadre du nouveau cycle de webinaires "Meet the Expert", consacré aux défis de la relation client après la crise du Covid-19, et proposé en partenariat par l'Association pour le Management de la Réclamation Client (AMARC) et l'Executive Education de Grenoble Ecole de Management (GEM).

Découvrez la synthèse & le replay de la première e-conférence du cycle "6 clés pour manager ses clients & collaborateurs à l'heure du déconfinement !", Avec les interventions de Jérôme Barrand, Professeur à Grenoble Ecole de Management, et Gaëtan Maillet, Leader Easyreturn Décathlon.

Jérôme Barrand, Professeur à Grenoble Ecole de Management

La dimension du contexte est un élément central de l'agilité, qui est la capacité d'un individu ou d'une organisation à modifier son faire ou son être en fonction du contexte. Il est en revanche essentiel, quel que soit le contexte, de garder le sens, la raison d'être : pour Décathlon, par exemple, proposer du sport en toute circonstance.

Toute situation comprend des dimensions régulées (règles à suivre, gestion et optimisation, aspects structurels, matériels) et des dimensions adaptatives (aspects humains, émotionnels, spontanéité). L'agilité se caractérise par un bon dosage de ces deux dimensions : pour libérer l'action, il faut parfois réajuster ce dosage, quitte à s'assoir sur des règles si la situation le demande.

Pour être capable d'agir quel que soit le contexte, on peut s'appuyer sur trois piliers :

  •  l'anticipation, en étant capable de capter les risques et conséquences qu'on va générer en fonction du contexte
  • la coopération, en cherchant à servir le système et les parties prenantes dans une logique de relation satisfait-satisfait
  • l'innovation, qui consiste à chercher à faire quelque chose de différent et qui marche

Enfin, l'agilité implique la notion de responsabilité: pour que les individus soient connectés à leur contexte, il est indispensable leur donner l'autonomie nécessaire pour s'adapter et être proactif.

Gaëtan Maillet, Leader Easyreturn Décathlon

Le 17 mars, fermer nos 1 500 points de vente a été un choc. Face à cette crise, nous avons décidé d'agir, d'entreprendre. Décathlon contient dans son ADN deux grandes valeurs : la vitalité, en lien avec l'univers sportif, et la responsabilité, qui s'illustre notamment par le principe de subsidiarité incarné dans notre management. Nous nous sommes appuyés sur ces deux piliers pour nous adapter à ce nouveau contexte.

Notre première action a été de mettre en place un site web pour communiquer avec nos 25 000 collaborateurs en France, et nous permettre ensuite de nous réorganiser. Nous avons dû sans cesse nous réadapter : nous avions par exemple trop rapidement demandé aux équipes de poser des congés payés, ce que nous avons réajusté suite aux réactions de nos partenaires sociaux.

Pour continuer à soutenir nos clients dans leur pratique sportive malgré le confinement, nous avons échangé avec eux sur l'ensemble de nos réseaux sociaux sur les activités qu'ils pouvaient opérer chez eux. Nous avons également largement augmenté nos ventes en ligne, grâce à l'appui logistique de collaborateurs volontaires. Montrer à nos clients que le sport pouvait aussi se vivre à l'intérieur et en famille a été une fierté pour nos collaborateurs.

Face aux enjeux sanitaires, et à l'initiative de nos équipes, nous avons contribué à notre échelle aux besoins de solidarité. Notre atelier de prototypage s'est mis à faire des masques, des visières, des blouses ; nous avons fourni des vélos à des soignants qui en avaient besoin, des tapis roulants aux EPHAD pour permettre à leurs résidents de continuer à marcher malgré le confinement. Une formidable chaîne de solidarité s'est formée autour de nos masques EasyBreath. Cette innovation s'est transformée en un besoin vital pour accompagner les malades du COVID : nous n'imaginions pas qu'un masque de plongée puisse sauver des vies ! Une collaboration inédite s'est alors mise en place avec des ingénieurs à qui nous avons donné nos plans, et 30 000 masques ont été distribués partout dans le monde.

Avant la réouverture officielle de nos points de vente, plus de 50 magasins ont pris l'initiative de proposer un drive sans contact.  Puis nous avons pu ouvrir nos portes, sous un haut de niveau de sécurité défini avec nos partenaires sociaux (masques obligatoires pour les clients, mise à disposition de gel hydro alcoolique…). Malgré les nombreuses ruptures de stock (notamment dans l'univers du vélo), la reprise a été un grand succès : nous avons fait appel à beaucoup de solidarité en interne pour accompagner les clients dans les rayons surchargés en cette période de réouverture.

Ce cyle de conférences vous est proposé par l'Executive Education de Grenoble Ecole de Management, en partenariat avec l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client (AMARC).
L'Executive Education de GEM accueille plus de 4000 personnes par an dans ses parcours et programmes et met en œuvre des dispositifs de formation adaptés aux besoins des professionnels et des entreprises, en France et à l'international.

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