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Meet the Expert Replay : « Ethique du care & management »

Conférence dans le cadre du nouveau cycle de webinaires "Meet the Expert", consacré aux défis de la relation client après la crise du Covid-19, et proposé en partenariat par l'Association pour le Management de la Réclamation Client (AMARC) et l'Executive Education de Grenoble Ecole de Management (GEM).

Découvrez la synthèse & le replay de la e-conférence du cycle « Ethique du care & management »  , avec les interventions de Benoît Meyronin, Directeur général chez Care Expérience (DOMPLUS Groupe), professeur à Grenoble Ecole de Management et président de la fondation de l’école et Christel Pujol- Araujo, Directrice de TGV OUEST (Bretagne et Pays-de-La-Loire)

Christel Pujol- Araujo
Directrice de TGV OUEST (Bretagne et Pays-de-La-Loire)

Dans le contexte actuel, comment intégrer au quotidien de l’attention envers les collaborateurs ? Ce sujet m’anime depuis 15 ans, avec la conviction que prendre soin de nos agents, c’est leur permettre de prendre soin de nos clients, donc de générer de la satisfaction et du business. Comment rebondir face à cette crise, et nous adapter, en prenant en compte les peurs de chacun ?

Les rituels, preuves et moments de vérité que nous avions mis en place dans cette perspective de prendre soin se sont renforcés pendant cette période de crise, et vont jouer un rôle essentiel pour la reprise.  

Nos rituels hebdomadaires sont devenus quotidiens, permettant ainsi de créer une boucle qualité efficace, de rassurer, fixer un cap, et de renforcer le collectif. Le management visuel en fait partie : partager en quelques minutes les résultats de nos indicateurs prioritaires et décider ensemble des actions à mettre en place pour le lendemain à l’occasion d’un briefe.

Durant le confinement, nos 1400 agents ont eu un contact hebdomadaire avec leur manager et ont été accompagnés pour chaque journée travaillée et nos communications ciblées pour remercier les agents et les informer des mesures ont été fortement appréciées. L’enquête que nous leur avons adressée nous a permis de cerner leurs besoins pour la reprise. Un kit individuel comprenant le matériel nécessaire aux gestes barrière a pu ainsi être remis à chaque agent. Un temps d’accueil et d’échanges d’environ 2h a été prévu le jour de la reprise.

Ces mesures prises pour le retour au travail ont été un moment de vérité : nous avons eu de nombreux retours positifs ! Quand un CODIR est aligné, et que l’on porte une attention réelle à nos collaborateurs, il se passe quelque chose d’inédit.

Benoît Meyronin
Directeur général chez Care Expérience (DOMPLUS Groupe), professeur à Grenoble Ecole de Management et président de la fondation de l’école

"Prenez soin de vous", entend-on et lit-on partout. Qui aurait songé, il y a encore quelques semaines, que l’on conclurait ainsi tous nos échanges ? Derrière cette idée du prendre soin, il y a la logique du « care » dont parlent les anglo-saxons en référence à une forme d’éthique.

Depuis 2017, je développe une approche singulière du management, en m’inspirant d’une forme d’éthique venue des Etats-Unis, l’éthique du « care » (la notion de care évoquant la logique du prendre soin, de l’attention à l’autre).

Cette forme d’éthique situe la question de la RELATION, celle du SOIN et celle de l’ATTENTION A L’AUTRE comme des objets centraux dans nos sociétés. Elle est porteuse d’une vision de l’Homme qui est faite d’interdépendances et de relations de soin, constitutives de la nature humaine et de ses vulnérabilités ontologiques – depuis la fragilité du nourrisson jusqu’à celle du vieillard, en passant par les épreuves qui sont le lot de toute l’humanité.

L’éthique du care, en apportant une profondeur issue des sciences humaines & sociales, aide ainsi à repenser les grands enjeux contemporains du management, notamment à l’aune de la période de pandémie que nous vivons à l’échelle mondiale. Car il est évident que les équipes, comme chacun.e d’entre nous en tant que manager, auront des attentes non pas nouvelles mais plus manifestes, à l’issue de la période de confinement ; et il doit être évident que les managers devront « remettre en mouvement » des personnes et des collectifs qui ont traversé une période inédite dans la vie de chacun.e. 

Le care, ce n’est pas une vision larmoyante ou « béni-oui-oui », c’est une vision terriblement pragmatique qui renvoie chacun à sa dimension de pourvoyeur et de récepteur de soins dans sa vie quotidienne. C’est une vision qui ose parler de nos fragilités et qui déstabilise en ce sens le regard que l’on portait jusqu’à présent sur le monde du travail et la posture du manager.

Ce cyle de conférences vous est proposé par l'Executive Education de Grenoble Ecole de Management, en partenariat avec l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client (AMARC).
L'Executive Education de GEM accueille plus de 4000 personnes par an dans ses parcours et programmes et met en œuvre des dispositifs de formation adaptés aux besoins des professionnels et des entreprises, en France et à l'international.

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