Conférence dans le cadre du nouveau cycle de webinaires "Meet the Expert", consacré aux défis de la relation client après la crise du Covid-19, et proposé en partenariat par l'Association pour le Management de la Réclamation Client (AMARC) et l'Executive Education de Grenoble Ecole de Management (GEM).
Découvrez la synthèse & le replay de la première e-conférence du cycle "6 clés pour manager ses clients & collaborateurs à l'heure du déconfinement !", avec les interventions de Loïck Roche, directeur général de Grenoble Ecole de Management, et de Stéphane Bourrier, directeur de BU et de l'expérience client du Groupe UCPA, et président de l'AMARC.
"Le Client 0"
Loïck Roche, directeur général de Grenoble Ecole de Management
Le client 0, pour le manager, c'est lui-même : il faut prendre soin de soi pour être en état d'aider ses clients et collaborateurs. Face à la crise que nous traversons, la stratégie des organisations se résume en deux mots : décider et agir. Elles doivent prendre les "moins mauvaises décisions" au plus vite, et afficher – lorsque c'est possible – des certitudes pour compenser l'ambiance anxiogène et incertaine.
Pour entretenir nos liens, notre activité en entreprise, il est indispensable de rester dans l'action, et donc de donner des responsabilités aux collaborateurs. Le rôle des managers est de donner des directions, pour faire face à l'anxiété de leurs équipes. Comment s'adresser à elles ? Deux clés sont essentielles : l'assertivité – qui demande un discours clair mais demande également de comprendre pour prendre en compte les réalités vécues, et le temps qui leur est consacré, ce temps si précieux que nous n'avons pas.
Cette crise va entraîner des changements : il va falloir dépasser une relation client « transactionnelle » pour arriver à une relation plus « servicielle », qui s'attache aux effets utiles, exactement comme l'exprimait Philippe Moati à l'occasion de la dernière convention AMARC.
Cette crise est révélatrice : notre fantasme de toute puissance et notre foi illimitée dans le progrès se sont fracassées contre les nanomètres du virus. La nature a rappelé encore une fois qu'elle était plus forte. Et la grande crainte que nous vivons, c'est que le monde d'après ressemble furieusement au monde d'avant. L'enjeu sera de revenir aux basiques : une fois pour toute, comprendre qu'il faut mettre les hommes et les femmes au centre de tout, en transmettant aux nouvelles générations ces valeurs. Et accepter, comme le voulait déjà Camus, ce défi peut-être le plus grand : non pas vouloir, comme toutes les générations, réinventer le monde mais faire en sorte que le monde ne se défasse pas.
"Serrer les dents, s'adapter et reprendre la main !"
Stéphane Bourrier, directeur de BU et de l'expérience client du Groupe UCPA, et président de l'AMARC
Alors qu'aucun client ne peut plus être accueilli, l'enjeu pour l'UCPA est de préserver les emplois tout en donnant des ressources à la relation client qui croule sous les demandes. Suite aux annulations de séjour, notre service réclamation est saturé, et doit faire preuve de pédagogie pour expliquer ce contexte si particulier aux clients qui vivent eux aussi des situations difficiles.
Dans l'attente de nouvelles annonces gouvernementales officielles, de nombreux plans sont élaborés, revisités, adaptés au fur et à mesure. Pour anticiper la baisse d'activité prévue cet été, des séjours de proximité, des séjours solidaires pour les jeunes en situation de précarité ou encore des séjours avec une dimension scolaire sont imaginés : nous devons sortir de notre zone de confort, être acteurs et nous adapter.
Notre préoccupation première est de prendre soin de nos collaborateurs, notamment en préservant nos moments de convivialité en organisant des cafés ou apéritifs via le numérique. Nos réunions à distance nous apprennent à être encore plus dans l'écoute.
Ce cyle de conférences vous est proposé par l'Executive Education de Grenoble Ecole de Management, en partenariat avec l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client (AMARC).
L'Executive Education de GEM accueille plus de 4000 personnes par an dans ses parcours et programmes et met en œuvre des dispositifs de formation adaptés aux besoins des professionnels et des entreprises, en France et à l'international.