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Meet the Expert : les webinaires

6 clés pour manager ses clients et ses collaborateurs à l’heure du déconfinement 

Dans les mois à venir, restaurer « à tout prix » la trésorerie pour survivre va devenir l'unique objectif de nombreuses entreprises. A ce jeu, la relation client risque fort d'être considérée comme un centre de coûts, avec les conséquences qu'on devine :

  • Côté clients : dégradation de l'expérience et donc de la fidélité à la marque, conquête artificielle par une baisse des prix particulièrement coûteuse et moins durable
  • Côté collaborateurs, et en particulier pour les managers de la relation client : fortes inquiétudes, amplification du stress et de la démotivation des équipes, sur-sollicitation numérique, nécessité d'inventer de nouvelles façons de travailler - distanciation sociale, forte pression sur les coûts, etc.

Forts de ce constat, l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client (AMARC) et l'Executive Education de Grenoble Ecole de Management s'associent pour vous proposer un cycle de conférences et d'échanges dédié à ces problématiques.

Notre objectif : non pas vous apporter des solutions toutes faites mais plutôt vous aider à mieux gérer cette période de crise en vous proposant :

  • Des « façons de réfléchir » issues des recherches scientifiques récentes sur :
    • Les enjeux de la relation client en temps de crise et la nécessaire évolution de nos pratiques ;
    • La manière de reconsidérer notre quotidien de manager et de leader pour nos équipes ;
  • Des « bonnes pratiques » mises en œuvre par des adhérents de l'AMARC et des entreprises partenaires de GEM.

Programme


6 clés pour manager ses clients et ses collaborateurs à l’heure du déconfinement

Par Loïck Roche, Directeur de Grenoble Ecole de Management et Stéphane Bourrier, directeur de BU et de l’expérience client du Groupe UCPA et président de l’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client

Jeudi 7 mai de 14h à 15h :

Cette première séquence sera l'occasion de lancer ce cycle de e-conférences sur "6 clés pour manager ses clients et ses collaborateurs à l’heure du déconfinement" et de recueillir les regards croisés de Loïck Roche et Stéphane Bourrier autour de 2 axes :

  • Le Client 0 : Savoir prendre soin de soi pour prendre soin de ses clients et de ses collaborateurs. 
  • Serrer les dents, s’adapter et reprendre la main !

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Ethique du care & management

Par Benoît Meyronin, Directeur général chez Care Expérience (DOMPLUS Groupe), professeur à Grenoble Ecole de Management et président de la fondation de l’école et Christel Pujol- Araujo, Directrice de TGV OUEST (Bretagne et Pays-de-La-Loire)

Jeudi 14 mai de 14h à 15h

La pandémie nous fait redécouvrir la logique du care qui apparaît centrale dans nos vies. Mais quelle est la place de cette logique en entreprise ? A l’ère de l’expérience client et de l’expérience collaborateur, il apparaît plus que jamais pertinent de réfléchir au « prendre soin » dans nos pratiques managériales.

Le « management par le care » est une approche singulière centrée sur la relation à l'autre, sur les enjeux de l'interdépendance et de la réciprocité. Le care répond à des défis très actuels qui sont ceux d'une économie de service et il invite à une vision systémique : il s'intéresse à l'importance des lieux de vie, aux modalités d'accompagnement des publics fragilisés ou encore à la question du mépris et de la valorisation des métiers. Autant de problématiques rarement ou peu considérées par les approches plus traditionnelles du management et dont la pandémie actualise malheureusement la pertinence.

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Sortie de crise : comment prouver à mon patron qu’il est très rentable d’investir dans la relation client ?

Par Daniel Ray, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Nicolas Courjaud Responsable Excellence Opérationnelle, MAIF

Mardi 19 mai de 14h à 15h

Dans les mois à venir, restaurer « à tout prix » la trésorerie va devenir l’unique objectif de nombreuses entreprises. A ce jeu, la relation client risque fort d’être considérée comme un centre de coûts, avec les conséquences qu’on devine sur la qualité de la relation client.  Mais pour ceux qui sauront éviter cet écueil, les mois qui viennent constituent paradoxalement une opportunité probablement unique pour créer un véritable attachement à la marque, et donc conquérir de nouveaux clients (cf. bouche à oreille). Alors, comment persuader nos dirigeants d’investir sur la relation client en sortie de crise ? Et comment agir pour renforcer la recommandation client en cette période de crise ? A partir des recherches scientifiques et d’expériences d’entreprises, ce talk a pour ambition de répondre de manière factuelle à ces deux questions cruciales.

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Manager en étant orienté solutions ! Une méthode au bénéfice de tous, clients et collaborateurs

Par Agnès Muir-Poulle, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Clément Saint Olive, Co-fondateur, Alenvi

Mardi 26 mai de 14h à 15h

L'approche centrée solutions est une alternative soutenante et créative qui permet de quitter l'approche de résolution de problèmes que l'on utilise habituellement. Cette dernière fonctionne pour des problèmes techniques simples, en revanche elle est moins bien adaptée pour trouver des solutions à des problèmes humains, qui sont par nature interdépendants et plus complexes. Cette session vous propose de vous sensibiliser à l'approche centrée solutions et ouvrir un champ de possibles dans les relations avec collaborateurs et vos clients.

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L’agilité, boussole des organisations en période de tempête

Par Jérôme Barrand

Mardi 2 juin de 14h à 15h

La crise en cours le démontre, s'il en était besoin : l'agilité est devenue incontournable et indispensable. Comment définir l'agilité, pourquoi est-elle devenue si essentielle ?  Cette session répondra à ces questions et vous permettra de prendre du recul sur vos pratiques commerciales sous l'angle de l'agilité ainsi que sur vos propres comportements agiles.

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« Au service de mes clients » : sur-sollicitation et performance dans la relation client

Par Caroline Cuny

Mardi 9 juin de 14h à 15h

Emails, réseaux sociaux, téléphone, chats, dossiers partagés, être au service de ses clients nécessite d'être en capacité de gérer tous les flux d'information de manière efficace et sur tous les canaux. Pour assurer cette performance de façon optimale, bien comprendre la charge mentale est un point-clé, afin d'apprendre à la gérer pour soi-même et dans ses équipes.
Depuis l'épidémie de Covid-19, on compte encore plus sur nos outils numériques et on pense pouvoir tout gérer avec l'intention de contrôler tous les flux d'information. Or notre capacité d'attention, elle, est limitées. Les outils numériques permettent de travailler à distance, à n'importe quelle heure, ils nous donnent la liberté de nous organiser. Apprendre à gérer et partager nos préférences individuelles et institutionnelles, en interne ou en externe avec ses clients est donc garant d'une relation client performante et apaisée.

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