Bréves & Nominations Janvier 2018

Les dernières actualités à GEM

Brèves

Manager l’insatisfaction client : un enjeu

Le management de l’insatisfaction client est devenu un enjeu pour les organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation. Management de l’insatisfaction client est un ouvrage référent qui explore les connaissances croisées d’enseignants-chercheurs et de praticiens, offrant un panorama complet des défis actuels. Il intègre les contributions de spécialistes universitaires, ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC*,et élaborées à partir de retours d’expériences. Le livre est coordonné par Benoît Meyronin, professeur à Grenoble Ecole de Management, Marie-Louis Jullien, délégué général de l’AMARC, et Stéphane Bourrier, directeur de l’expérience client de l’UCPA et président de l’AMARC.

*L’Association pour le management de la réclamation client a pour vocation de professionnaliser et de promouvoir le management de la réclamation client.

Management de l’insatisfaction client. Benoît Meyronin, Marie-Louis Jullien et Stéphane Bourrier. 208 pages. Vuibert

Le climat mondial des affaires au zénith

L’enquête Duke University – Grenoble Ecole de Management – Tilburg University mesure depuis plus de 20 ans le climat des affaires perçu par les responsables financiers des entreprises à travers le monde. L’enquête recueille près de 1 500 réponses d’entreprises de tous les secteurs et de toutes les tailles. Pour la France, l’enquête reçoit le soutien de la DFCG (association nationale des directeurs financiers et contrôleurs de gestion). Sont évaluées également les sources de risque pour l’entreprise ainsi que les prévisions de croissance des ratios clés de gestion. Pour le quatrième trimestre 2017, l’enquête a été ouverte du 21 novembre au 7 décembre.

A retenir :

  • L’Europe affiche un optimisme record qui dépasse celui du précédent cycle économique (66,9 contre 63,4 au trimestre précédent).
  • Entrainés par l’Allemagne (78,6) et la France (64,5), les pays européens enregistrent un climat des affaires supérieur à 55, favorable à une croissance soutenue.
  • Aux Etats-Unis, le climat des affaires continue de s’améliorer pour atteindre 68,6 contre 65,9 au trimestre précédent. Il reste élevé partout à travers le monde.
  • 52,4% des entreprises européennes perçoivent une accélération du rythme des innovations depuis 3 ans. Elles y répondent par plus d’investissement notamment en R&D.
  • Une majorité de DAF souhaite réduire son temps de travail qui peut dépasser 65 heures par semaine, notamment en France.

Responsable projet : Philippe Dupuy,
Équipe projet : Philippe Dupuy (GEM), John Graham (Duke University), Luc Meunier (GEM), Alain Scordel (DFCG-INP)

L'étude

Nominations

  • Guillaume Jacques, 42 ans, GEM IFC 1999, devient vice-président produits de Sage Europe du Sud. Il est membre du comité de direction. Titulaire d’un Executive MBA de HEC Paris et de Grenoble Ecole de Management, il a précédemment occupé des fonctions au sein de directions marketing, mais également de product manager et de business developer au sein de groupes tels que Bosch Siemens, Konica, Minolta et Sagem. Depuis 2013, il était directeur marketing d’EBP.
  • François Galand, 30 ans, GEM ESC 2011, devient chargé d’affaires au sein du fonds Meeschaert Private Equity Fund. Il était, jusqu’à présent, manager au sein des équipes de transactions services de KPMG.
Contacts
Mara Saviotti