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Innovation pédagogique : un centre d'appels vecteur d'apprentissage

Innovation pédagogique : un centre d'appels vecteur d'apprentissage
Publié le
29 Mai 2018

Les 700 étudiants de première année du Programme Grande Ecole de GEM deviennent téléopérateurs, superviseurs ou chefs deplateau pour un annuaire téléphonique à distance le temps d'un cours d'introduction au management en immersion dans un centre d'appels. Le but : découvrir trois méthodes de management pour prendre conscience de leur rôle de futur manager.

« L’enseignement du management est malaisé, c’est un réel défi. Pourquoi ? Nous nous adressons à des étudiants de première année sans aucune expérience professionnelle significative pour la plupart d’entre eux. Les dispositifs pédagogiques utilisés ne permettent pas toujours de sensibiliser les étudiants à la posture du manager et à ses conséquences. Ainsi, nous avons opté pour une démarche pédagogique de type approche expérientielle avec la mise en œuvre d’un environnement immersif simulant un centre d’appel téléphonique. Cela permet à l’étudiant d’entrer dans des contextes organisationnels et managériaux différents, proches de la réalité en ressentant leur expérience immédiate (plutôt que de donner une vision désincarnée et simplifiée des organisations et des pratiques managériales). »
Lionel Strub, professeur à Grenoble Ecole de Management

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