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Comment le management par le care nourrit la relation client ?

Comment le management par le care nourrit la relation client ?
Publié le
18 Juin 2020

Dans une économie de services, fortement impactée par la crise Covid-19, dispenser une somme d’attentions particulières à destination de ses clients et collaborateurs, apparaît plus que jamais pertinent. Et si tout l’enjeu du « prendre soin » consistait à nourrir l’expérience clients et collaborateurs en même temps que sa marque employeur ?

Entretien avec Benoît Meyronin, professeur à Grenoble Ecole de Management, président de la fondation de l'école, et directeur général chez Care Expérience (DOMPLUS Groupe). Il est notamment l'auteur d'un ouvrage cosigné avec Marc Grassin (Institut Catholique de Paris) et Christophe Benavant (Université Paris X) : « Replacer vraiment l'humain au cœur de l'entreprise : le management par le care » (Vuibert, 2019).

En quoi consiste le management par le care ?

Le « management par le care » est une approche singulière centrée sur la relation à l'autre, sur les enjeux de l'interdépendance et de la réciprocité. Il s'inspire d'une forme d'éthique, « l'éthique du care », qui a émergé aux Etats-Unis au début des années 1980. Cette approche consiste à poser les fondations d'un mode de management qui prend soin des clients, des collaborateurs et des managers. Ainsi, le management par le care invite à raisonner en termes systémiques : les clients et les collaborateurs sont d'abord des « personnes ». Les principes sous-jacents sont la confiance, l'écoute, la responsabilisation et la reconnaissance. Cette approche renvoie aux enjeux contemporains de l'expérience client : la question de fond est de savoir comment améliorer cette expérience, via des attentions particulières, afin que la relation client se distingue des pratiques des concurrents dans un même secteur.

Quels sont les enjeux de la relation client en temps de crise et la nécessaire évolution des pratiques ?

L'idée maîtresse est que le client – et, en miroir, les collaborateurs et les managers –, ressentent des attentions spécifiques à leur égard de la part de l'entreprise. Ainsi, quelle que soit l'entreprise, tout l'enjeu de la période du post-Covid 19 sera de créer les conditions de réassurance additionnelles qui vont au-delà des protocoles sanitaires réglementaires pour transformer cette expérience « dégradée » en une expérience valorisante, voire surprenante.

L'idée est donc de renverser ces contraintes et de les gommer par des attentions exceptionnelles : comment nourrir une relation agréable avec des masques, des gants, la distanciation sociale… ? L'hôtellerie-restauration notamment devra faire preuve de beaucoup d'empathie, d'une posture chaleureuse et accueillante, témoignant du soin spécifique accordé à ses clients en dépit de protocoles a priori inhospitaliers.

Le deuxième point est de s'interroger sur la manière dont je vais accompagner les équipes en tant que manager pour être en capacité de créer en miroir, un sentiment de réassurance au vu du contexte. Aujourd'hui, le sentiment de peur est encore fort sur les quais de gare au sein de la SNCF par exemple, comme dans tous les métiers qui accueillent des flux de personnes importants. Vivre une expérience collaborateur rassurante et plaisante, en miroir, est un enjeu majeur. 

Quelles sont vos recommandations en matière de bonnes pratiques de management par le care ?

Il est d'abord essentiel de « conscientiser » le contexte issu de la crise Covid-19, et d'agir en adulte. L'enjeu est de ne pas éluder les problématiques sanitaires, d'ouvrir le dialogue et d'écouter les craintes des équipes, tout en œuvrant bien sûr dans le respect des protocoles sanitaires.

Il est ensuite de rechercher, avec elles, des moyens de rendre leur expérience en tant que collaborateur, et l'expérience client, la plus conviviale possible. Il s'agit ainsi de savoir anticiper le parcours client pour en faire un allié : sur Internet, avant la réouverture, et par la suite dans les commerces afin qu'il parle positivement de l'enseigne. Tous ces éléments se préparent en équipe : comment voulons-nous « jouer » la réouverture ? Que proposons-nous en amont et en aval de la visite du client ? Etc.

Il s'agit également de « ré-enchanter » les lieux, les espaces physiques de la relation client. La crise actuelle offre en effet une formidable occasion de prendre soin et de rendre moins anxiogènes les éléments de contexte, en apportant des preuves tangibles, sur le terrain, du soin accordé aux clients, et ce dans l'hôtellerie, la restauration, la banque… en rivalisant d'initiatives en termes de signalétique et de design notamment (songeons au marquage au sol…). Les lieux sont très structurants pour faire évoluer les perceptions et les comportements.

Enfin, la logique du « care » invite à porter une attention toute particulière aux plus vulnérables parmi les publics, les équipes ou les clients : les seniors, les femmes enceintes ou les personnes à mobilité réduite.  

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    Publié le 07 Avril 2017

    Why Are Companies Investing in MOOCs?

    The New Energy Technologies MOOC provides an innovative portal to promote a culture of renewable energy. In addition, MOOCs enable companies to share expertise and foster collaboration.

  • fornerino-marianela
    Publié le 19 Avril 2017

    Sensory Marketing: Reinventing the Customer Experience

    How can images, sounds, smells, touch and taste impact a customer’s intention to purchase?

  • L’optimisme est toujours de mise aux Etats-Unis
    Publié le 13 Avril 2017

    Quand l'Amérique rit, l'Europe pleure

    L'évolution du climat des affaires depuis 2005 montre que l'optimisme est plutôt du côté des États-Unis. Pourquoi un tel pessimisme du côté européen ? Analyse par Philippe Dupuy qui coordonne l'enquête menée auprès des directeurs financiers dans le...

  • fornerino-marianela
    Publié le 19 Avril 2017

    Comment le marketing sensoriel réinvente l’expérience client ?

    Comment l’usage scientifique du marketing sensoriel oriente-t-il l’expérience client et modifie les comportements d’achat ? Marianela Fornerino, enseignant-chercheur à Grenoble Ecole de Management, est spécialiste du marketing sensoriel. Elle nous...

  • Pourquoi des entreprises investissent dans la création d’un Mooc ?
    Publié le 07 Avril 2017

    Pourquoi des entreprises investissent dans la création d’un Mooc ?

    Grenoble Ecole de Management lance une nouvelle version du Mooc New Energy Technologies : un outil de pédagogie innovant co construit avec des acteurs clés du secteur de l’énergie. Partage des compétences, mise à disposition d’un savoir commun, défi...

  • Thibault Daudigeos et Stéphane Jaumier, enseignants-chercheurs à GEM
    Publié le 06 Avril 2017

    Sécurité au travail : où en est-on ? Focus sur le secteur du BTP

    Le 28 avril prochain se déroulera la journée mondiale de la sécurité au travail. L’occasion de réaliser un focus sur l’évolution de la sécurité au travail dans le secteur de la construction en France. Quel est aujourd’hui le panorama dominant ? Une...

  • BAROMÈTRE DU MARCHÉ DE L’ENERGIE
    Publié le 13 Mars 2017

    Energy Market Barometer Report: Winter 2016

    This Winter 2016 edition of the Grenoble Ecole de Management Energy Market Barometer explores the opinion of French energy experts about the decentralization of the electricity sector in France. French experts were also asked where the focus of...

  • Publié le 10 Février 2017

    Levée de fonds : Comment « pitcher » efficacement

    Lors d’une initiative de crowdfunding, comment susciter l’intérêt immédiat des donateurs sur la valeur ajoutée d’un projet ? L’enjeu est de taille, puisqu’il s’agit souvent d’une des premières occasions pour les entrepreneurs de communiquer...

  • Daniel Ray, enseignant-chercheur à GEM, démontre comment la satisfaction client influe sur la rentabilité de l’entreprise, en calculant son « loyalty model ».
    Publié le 08 Novembre 2016

    Capitalizing on Your Customer Relationships

    How to implement a sustainable and profitable customer culture? Discover the answer with Daniel Ray’s Loyalty Model.

  • Daniel Ray, enseignant-chercheur à GEM, démontre comment la satisfaction client influe sur la rentabilité de l’entreprise, en calculant son « loyalty model ».
    Publié le 08 Novembre 2016

    Comment valoriser son « capital client » ?

    comment la satisfaction client influe sur la rentabilité de l’entreprise, en calculant son « loyalty model ». Par Daniel Ray, enseignant-chercheur à GEM.

  • Daniel Ray, enseignant-chercheur à GEM, démontre comment la satisfaction client influe sur la rentabilité de l’entreprise, en calculant son « loyalty model ».
    Publié le 18 Octobre 2016

    Effective Strategies for a Profitable Customer Relationship

    The customer is always right… or not! For Daniel Ray, the real key is to truly satisfy clients and thereby turn them into a real added value for the company. As a professor of marketing at Grenoble Ecole de Management, he shares with us strategies...

  • Publié le 22 Septembre 2016

    Baromètre du Marché de l’Energie : Été 2016

    Transformation numérique dans le secteur de l’électricité : cette édition Été 2016 du Baromètre du marché de l’énergie par Grenoble Ecole de Management sonde l’opinion des experts français de l’énergie au sujet de la transformation numérique du...

  • Quand Orange met la performance économique et sociale au service du client
    Publié le 16 Septembre 2016

    Orange Combines Economic and Social Performance to Enhance Customer Service

    In 2014, the Orange group launched a national training program to help its technical and sales teams evolve. The goal was to encourage a change in perspective in terms of management in order to implement transverse interactions and simplify its...

  • Publié le 19 Mars 2017

    Easy-to-Read Food Labels Increase Intention to Purchase

    The battle for healthy food has become a worldwide concern. Public health agencies have invested energy and resources in fighting health risks such as obesity. In this battle, food labels that indicate nutritional facts have come to play a vital...

  • Publié le 19 Mars 2017

    Recherche : Informations nutritionnelles, gare à l’effet boomerang des efforts de clarté

    Plus la fiche d'informations nutritionnelles d'un produit est lisible et facile à assimiler, plus les intentions d'achat des consommateurs augmentent. Y compris si le produit est mauvais pour la santé ! Un éclairage inédit sur les efforts de...

  • Quand Orange met la performance économique et sociale au service du client
    Publié le 16 Septembre 2016

    Quand Orange met la performance économique et sociale au service du client

    Comment la certification « Managers de services » de Grenoble Ecole de Management, destinée aux managers intermédiaires d’Orange, a-t-elle contribué à renforcer l’esprit d’initiative, la créativité et les interactions positives au sein du groupe ?...

  • Federico Pigni, Professor at Grenoble Ecole de Management
    Publié le 01 Juillet 2016

    Research: Creating Value from Digital Data Streams

    The big data era is upon us. Startups, major companies, organizations and governments are all rushing to extract essential insights from big data. Yet in doing so, many have overlooked the potential value of the digital data streams (DDS) that make...

  • Federico Pigni, Professor at Grenoble Ecole de Management
    Publié le 01 Juillet 2016

    Recherche : Le big data temps réel, une nouvelle source de création de valeur

    Enregistrés et analysés en quasi temps réel grâce aux progrès de la technologie, les flux de données du big data donnent naissance à de nouveaux services créateurs de valeur. Une étude portant sur 171 initiatives du monde entier décrypte la logique...

  • Publié le 28 Juin 2016

    Baromètre du Climat mondial des affaires : le niveau d’optimisme rebondit globalement

    Rapport #7 - Été 2016. Nous rapportons dans ce document la perception du climat des affaires par les responsables financiers français et la comparons aux résultats obtenus en Europe et dans le reste du monde. Nous évaluons également les sources de...

  • websites such as TripAdvisor have given consumers the power to impact a company's image.
    Publié le 22 Mars 2016

    TripAdvisor: How Companies React to Negative Ratings

    The world wide web has revolutionized the hotel, restaurant and other travel-related industries. From online bookings to customer ratings, companies have to learn how to operate in this new environment. While an organization's market identity used...

  • websites such as TripAdvisor have given consumers the power to impact a company's image.
    Publié le 22 Mars 2016

    Recherche : TripAdvisor ou l’irrépressible montée du pouvoir des consommateurs

    A travers TripAdvisor, les clients ont une influence croissante sur la réputation des hôtels et ces derniers répondent de plus en plus aux avis défavorables. C'est ce que montre une étude menée entre 2002 et 2012 sur les avis des clients de 600...

  • Publié le 12 Février 2016

    Publication : Big data ou BIG CATA, l'effet Snowden

    En 2015, des millions d'internautes altéraient leurs données ou utilisaient les adblockers. « L'effet Snowden » est engagé et pose un problème sociétal sur la gestion des données, leur protection et utilisation. C'est sur cette thématique que...

  •  Thibault Daudigeos is a researcher in Sustainability, Corporate Social Reponsibility, Alternative forms of Organization, Sharing economy, and new models of management at Grenoble Ecole de Management.
    Publié le 26 Janvier 2016

    Recherche : Responsabilité sociale des entreprises globalisées, plus facile à dire qu’à faire

    Les démarches de Responsabilité sociale des entreprises (RSE) sont censées créer de la valeur. Pourtant, elles peinent à se mettre en place dans les secteurs où les chaînes de valeur sont éclatées : elles coûtent cher et ne profitent pas forcément à...

  • Publié le 07 Janvier 2016

    Baromètre du climat des affaires : l’optimisme se stabilise

    Nous rapportons dans ce document la perception du climat des affaires par les responsables financiers français et la comparons aux résultats obtenus en Europe et dans le reste du monde. Nous évaluons également les sources de risque pour l'entreprise...

  • Publié le 04 Janvier 2016

    Recherche : Produit d’origine locale, une mention qui parle au consommateur

    La mention « origine locale » apposée sur un produit alimentaire déclenche chez le consommateur des perceptions plus positives et une intention d'achat plus forte qu'un produit d'une autre région française. Trois études portant sur 632 consommateurs...

  • Gazi Islam, professor of business administration at Grenoble Ecole de Management.
    Publié le 30 Novembre 2015

    Recherche : l’étrange ambivalence du travail ré enchanté

    Comment réagissent les salariés de supermarchés bio aux efforts de leur direction pour « ré enchanter » leur travail ? Les chercheurs de GEM tablaient des avis sans ambiguïté, favorables ou défavorables. Les réponses recueillies ont révélé une...

  • Publié le 12 Octobre 2015

    Baromètre du climat des affaires : Confiance plus élevée en Europe que dans les pays émergents

    Des responsables financiers toujours optimistes, un niveau de confiance plus élevé en Europe que dans les pays émergents et un contexte géopolitique qui favorise de nouvelles relations commerciales avec l'Iran, tels sont les principaux résultats de...

  • Publié le 07 Septembre 2015

    Energy market barometer report: the development of energy prices

    The next Conference of Parties to the United Nations Framework Convention on Climate Change (COP21) will take place in Paris from 30 November to 11 December. The Paris Climate Summit, announced as one of the biggest climate negotiations in history,...

  • Publié le 09 Juillet 2015

    Un serious game avec le MIT

    Un nouveau serious game est en préparation à GEM durant l'été 2015. Originalité du dispositif : l'équipe de créateurs est composée de 6 étudiants : 2 étudiants de Grenoble Ecole de Management, 1 étudiant d'ARIES et 3 étudiants du MIT. Zoom sur les...

  • Publié le 23 Juin 2015

    Baromètre de la finance : Climat mondial des affaires juin 2015

    La perception du climat des affaires par les responsables financiers français et la comparons aux résultats obtenus en Europe et dans le reste du monde. L'évaluation des sources de risque pour l'entreprise ainsi que les prévisions de croissance des...

  • Publié le 22 Juin 2015

    Research: Microeconomic Degrowth, Community Supported Agriculture

    Economic growth is the cornerstone of mainstream macroeconomics. In the face of economic crises and unemployment, growth has long been the only acceptable solution. Yet many issues have started to challenge this dominant economic model. As a result...

  • Mark Olsthoorn, professor and researcher at Grenoble Ecole de Mangement
    Publié le 07 Avril 2015

    Recherche : Effacement de consommation électrique, pourquoi les industriels hésitent

    En acceptant de réduire leur consommation électrique lors de pics de demande, les industriels faciliteraient l'équilibrage des réseaux de distribution. Or, ils ont de solides arguments pour ne pas jouer la carte de la flexibilité. Une étude les...

  • Vincent Mangematin, Associate Dean for Corporate Relations and Research at Grenoble Ecole de Management
    Publié le 17 Mars 2015

    Orchestrating Innovation with User Communities in the Creative Industries

    In search of continuous innovation, the digital creative industries have expanded their interactions with user communities to develop their products. This study highlights the evolution of these company-user relationships that allow for fluid...

  • Publié le 16 Janvier 2015

    Nostalgia makes consumers more likely to spend or donate money

    The use of nostalgia has been a top trend in marketing in the last few years, in commercials, product lines and even TV shows. The present study demonstrates that feeling nostalgic weakens the desire to hold on to money, and makes it easier to part...

  • Joachim Schleich, professor and energy markets experts at Grenoble Ecole de Management
    Publié le 01 Décembre 2014

    Research: Switching to energy efficient lighting : a bright idea!

    Energy efficiency policies such as the EU ban on incandescent light bulbs (and on halogen ones in the near future) have been the subject of much discussion in the last few years. The majority of the academic community predicted that new emerging...

  • Publié le 07 Novembre 2014

    Research : Digitization, Changing How We Work and Coordinate Projects

    All of us use digital tools and objects that can now be shared and combined in a variety of ways. This change has profoundly influenced the organization of work with projects being divided according to specialization and geographical location.

  • Publié le 07 Novembre 2014

    Recherche : Effets spéciaux pour le cinéma, l’art de faire collaborer 60 métiers

    Comment les spécialistes des effets spéciaux collaborent-ils sur un même film alors qu’ils appartiennent à 60 métiers différents et sont répartis dans le monde entier ? Deux chercheurs de GEM ont étudié les mécanismes de coordination qui structurent...