La Banque Populaire des Alpes (BPA), a initié une formation à la digitalisation de la relation client, auprès de 1 000 managers commerciaux et chargés de clientèles. L’initiative est déployée par Cécile Darmon, formatrice et enseignante affiliée à Grenoble Ecole de Management, et Laurent Lesavre, enseignant-chercheur à GEM, spécialisé dans l’expression théâtrale en tant qu’outil du management.
Contacts
La banque se digitalise et la relation commerciale s’en trouve profondément modifiée. « Les échanges à distance par mail et par téléphone s’accroissent. Récemment, l’arrivée de tablettes (iPad) dans les agences bancaires de la BPA a ouvert la voie à de nouveaux usages. Ainsi, les écrans déportés, qui autorisent les signatures électroniques, se démocratisent », souligne Philippe Morado, responsable du projet « Entretien client connecté » à la BPA. Dans ce contexte de transition, la formation à la digitalisation de la relation client consiste à optimiser l’efficacité commerciale des collaborateurs – quel que soit le canal d’échange.
Accroître l’agilité au quotidien
« Le contenu pédagogique vise donc un objectif : faire prendre conscience aux collaborateurs que la relation commerciale, aujourd’hui, s’articule autour de plusieurs « points de contacts » avec les clients, qui requièrent d’autant plus d’agilité pour passer d’un canal à l’autre : l’entretien en face à face, par téléphone, les échanges par mail et l’usage des tablettes », insiste Philippe Morado. Le fil rouge a donc consisté à travailler l’entretien de vente connecté. Pour mieux appréhender l’environnement commercial bancaire et ses mutations, les deux intervenants associés, Cécile Darmon et Laurent Lesavre ont profité en amont de la formation de nombreuses immersions en agences.
Adapter les comportements par le théâtre
« Nous ne déroulons pas un cours de vente, relève Cécile Darmon. C’est une formation comportementale, qui intègre les outils digitaux. » Avec un ressort de prédilection : le théâtre. C’est ainsi que les sessions de formation durent deux jours, intégrant des exercices ciblés et des mises en situation, pour chacune des étapes de vente. A chaque fois, les deux consultants alternent les jeux de théâtre – comment mieux articuler, reformuler, travailler les silences, les postures…–, en lien avec une mise en situation d’entretien de vente. La formation a démarré en septembre 2015 à GEM, et s’échelonnera jusqu’en juin 2016 pour atteindre une dizaine de sessions au total.
Plus de qualité et d’efficacité commerciale pour la BPA
Divers bénéfices ont été pointés, à l’issue des premières sessions de formation. « La mixité des métiers et des profils présents – directeurs d’agence, directeurs adjoints et chargés de clientèle –, apporte une vraie dynamique au contenu pédagogique », souligne Cécile Darmon. A la clé, des freins ont été levés : « La formation par le travail théâtral est engageante. Elle implique tous les collaborateurs à devenir les acteurs du changement, car l’intégration de nouvelles pratiques sur le terrain est immédiate. Ces pratiques incluent à chaque étape les réajustements nécessaires pour dénouer des situations sensibles, lever des verrous, donner des leviers dans la relation à l’autre…Tous ces points de contacts sont aujourd’hui perçus comme autant d’opportunités commerciales pour accroître le service au client et la valeur ajoutée », conclut Philippe Morado.